~Grzegorz Szeliga, iNET Group

Szanowni czytelnicy!

To już kolejny z serii wpisów na temat możliwych działań w naszej działalności ISP mającej na celu zwiększenie liczby klientów. Wiele już zostało napisane na temat tego, że ci klienci nadal na nas czekają (a dokładniej na wypełnienie swojej potrzeby posiadania usług z naszej oferty). Wiele także zostało napisane jak im te usługi zapewnić oraz jak się skutecznie reklamować. 

Ale czy to wszystko?

Absolutnie nie. Dziś chciałbym Was zainteresować tematem konwersji. 

Definicja tego słowa w kontekście reklamy i marketingu, znaleziona w internecie to: 
KONWERSJA – jest to określone, oczekiwane działanie wykonane przez odbiorcę, potencjalnego klienta w odpowiedzi na skierowaną do niego kampanię reklamową w internecie czy działania SEO. Inaczej konwersja zachodzi, gdy ktoś wykona ważną dla Twojej firmy czynność (np. dokona zakupu, wypełni formularz rejestracyjny)

Jest to ogólna definicja, więc jak ma to się konkretnie do branży ISP?

Pracuję z Wami już 12 lat i wiele razy słyszałem, nadal słyszę, że klient ma po zobaczeniu ulotki, bannera czy innej reklamy zadzwonić do biura i tam wszystkiego się dowie. Ba, wielu z Was broni się przed jakąkolwiek automatyzacją tego procesu. Bo dobry handlowiec sprzeda wyższy pakiet, pozyska droższy kontakt, bo klient biznesowy nieopatrznie zamówi pakiet SOHO… i wiele innych.

O ile być może kiedyś taka strategia konwersji miała sens, doświadczony handlowiec był (i nadal jest) na wagę złota, to od dłuższego czasu, a pandemia to jeszcze przyspieszyła, obserwujemy zmniejszoną liczbę połączeń w sprawie usług. Nie tylko w ISP. Klient chce poznać oferty, dokonać oceny i ewentualnie wtedy dopiero wykonać ruch wychodzący. Choćby z powodu tego, że obawia się oddzwaniania w sprawie decyzji. 

Dlatego wspomniana konwersja jest bardzo ważna. Konwersja Potrzeba-Bodziec-Wykonanie telefonu to jedno, mierzmy ją po każdej kampanii, mierzmy skuteczność pracowników w zakresie rozmów przychodzących i obsługi leadów typu prośba o kontakt. Tak. Natomiast gdzie jest rzesza klientów, którzy po reakcji na nasz bodziec nie zadzwoniła? 

Nie zadzwoniła? No jak to, przecież była reklama, ulotki, plakaty, nawet udało nam się załatwić banner na rynku w naszym mieście! Ano nie zadzwoniła. 

Bo po wejściu na Waszą stronę np. przeczytali o promocji obowiązującej do końca 2019 roku. Albo o nieaktualnych prędkościach dostępu do internetu. Albo nie wiedzieli, czy ich obowiązuje kabel czy może wifi. Czy są w zasięgu sieci. Albo suma opłat pokazana na stronie zniechęcała zamiast zachęcać jak u dużych telekomów? 

Część z Was ma rewelacyjne strony www i chwała Wam za to, natomiast to są aktualne sprawy z tematów które audytowaliśmy w inecie w ostatnim kwartale!

Wielu z Was nie chce też „oszukiwać” swoich klientów i tworzyć ofert typu „od … zł”, natomiast Wasza konkurencja tak robi i nawet nie wiecie, że z nią przegrywacie. Wasza usługa kosztuje 69 zł a u operatora pomarańczowego koloru – 59 zł. (plus 15 zł za utrzymanie linii, razem 74 ALE jak już klikniemy i do tego dojdziemy to nie będziemy się o 5 zł szczypać). Tak to działa – analizujemy oferty, 59 to lepiej niż 69 a z już podjętej decyzji zakupowej nie wycofamy się tak łatwo jak na etapie analizy ofert! 

Ale załóżmy, że Wasza strona prezentuje ofertę dobrze, w zachęcający sposób. Wygląda nowocześnie, przyjaźnie dla oka i dla ekranów mobilnych, natomiast nadal nie sprzedaje. Dlaczego? Bo nadal, w razie zainteresowania ofertą trzeba wykonać telefon do BOK. Ja zamawiam usługi po 21. Wtedy mam czas. Macie czynne o 21? No właśnie. 

Bardzo ważne jest to, żeby strona SPRZEDAWAŁA. Skoro wykonaliśmy bardzo ciężką pracę. Kosztowną. Mamy tego klienta na naszej stronie. Przegląda ofertę. To czy na pewno chcemy zostawić jego decyzję do jutra? A jak zmieni zdanie? Zapomni? Zadzwoni do niego obecny operator przedłużyć umowę? Serio chcemy ryzykować?

Każda prezentacja oferty musi kończyć się przyciskiem zamów, jeżeli nie jesteśmy jeszcze w stanie zautomatyzować całego procesu i wygenerować mu od razu umowy, to choć zbierzmy od niego wszystkie dane i przyjmijmy jego ZAMÓWIENIE. Nie marnujmy jego uwagi i cennego kliku na to, że zadzwoni do nas jak będzie chciał.

Dobra konwersja to także założenia wstępne. Kampanie, które robimy powinny jasno określać cel konwersji – czyli np. nowe lokalizacje w zasięgu nowego światłowodu. Przede wszystkim unikamy wtedy pustego ruchu, który tworzy fałszywy sukces kampanii – bo klikają, dzwonią. Niestety – ludzie którzy nie są w zasięgu. A uwierzcie mi, to co działało kiedyś, że za pół roku tam będziemy, teraz może zmienić się w mgnieniu oka, nikt nie będzie na nas czekał.

Zamykając temat dobrej konwersji ogólnie oraz pustego ruchu muszę dodać jedną smutną rzecz. To, że nie uzyskamy konwersji z kampanii to jedno. Dołączy mniej klientów niż by mogło, ok, przeżyjemy. Natomiast bardzo często na skutek udanej, często drogiej kampanii, która nie założyła poprawnej konwersji stanie się coś jeszcze gorszego. Lead, klient z potrzebą zostanie spalony. Zostanie spalony i długo do nas nie wróci, uodparniając się na nasze reklamy – bo przecież sprawdził już i tam nie było nic dla niego. Takiego klienta będzie bardzo ciężko przekonać, że coś u nas się zmieniło. 

A spalić lead jest bardzo łatwo. Wystarczy, że na stronie nie znajdzie tego czego chciał a nie jest typem, który zadzwoni dopytać. Albo zadzwoni, ale się nie dodzwoni. Jeżeli u Was w biurze jest jedna osoba do odbierania telefonu a rzuciliście 20000 ulotek na dwa duże osiedla to co się stanie, jak 1% tych ludzi zadzwoni po pracy? 200 telefonów w dwie godziny? Porażka jest pewna. 

Tak więc planując działania reklamowe, marketingowe wyjdźmy z pudełka – wystarczy dać znać klientom, że istniejemy i sami przyjdą. Wyjdźmy też z pułapek niskich cen, bo to nie jedyny wyznacznik skutecznej kampanii. Zacznijmy mierzyć konwersję, ruch na stronie, telefony przychodzące i ich rezultaty. Bo nawet najlepszą kampanią, bez zaplanowanej, mierzalnej i oczekiwanej konwersji możemy sobie zrobić więcej problemów niż pożytku. 

Na koniec chciałbym przypomnieć, że iNET Group wspiera Wasze kampanie w każdym ich aspekcie a nasi eksperci służą radą i doświadczeniem przy ich planowaniu. Mamy też rozwiązania systemowe pomagające np. w prezentacji aktualnej oferty klientom – np. wbudowane w system NET360 moduły ofert. A jeżeli czegoś nie robimy – daj nam znać – pewnie wiemy kto robi 😉

A już za tydzień postaram się omówić wzorcową stronę www oraz dedykowany landing page do kampanii ISP – do poczytania!


Czytaj także:
+80 KLIENTÓW MIESIĘCZNIE