Przygotowując materiały na jeden z prowadzonych cyklów szkoleń przeglądałem znane topowe marki produktowe pod kątem ich komunikacji z klientami. Nie tylko tej dotyczącej samej sprzedaży, ale również tej narzędziowej i tworzącej standardy obsługi. Na łamach iNEWS mieliśmy już okazję poruszać ten temat, jednak dzisiaj wzbogacimy go o kilka praktycznych wniosków. Takich, które pomogą Ci zatrzymać migrujących klientów.

Firma XXI wieku

Chociaż XXI wiek jest już z nami od jakiegoś czasu i sam w sobie przestał być symbolem nowoczesności i epokowych rozwiązań, to wciąż, bez dwóch zdań, jest on czasem najszybszego w dziejach ludzkości dostępu do informacji i technologii. Taniej technologii. Duże tempo zmian i rosnące możliwości komunikacyjne znacząco wpłynęły na nasze potrzeby, również w obszarach zakupów, interakcji z dostawcami i producentami jak i samych usług i ich roli w naszym życiu. Ma to również ogromny związek z oczekiwaniami na poziomie komunikacyjnym. W czym rzecz? Już wyjaśniam.

Zmiana nawyków

Najbliższy sklep spożywczy w mojej okolicy to Lidl, od którego dzieli mój dom dokładnie 1076 kroków. Nogi mam owszem długie, ale nie to jest przedmiotem dzisiejszego tekstu 😊. Istotne jest to, że od przeprowadzki (sierpień 2020) dokładnie wczoraj po raz pierwszy dotarłem do sklepu pieszo. Tak. Do tej pory zawsze odpalałem diesela i po 30 sekundach podjeżdżałem pod sklep. Lenistwo? Nie w moim przypadku. Wygoda? Zimą zawsze. Oszczędność czasu? Strzał w dziesiątkę.
Wielu z nas dokonuje w swojej codzienności wyborów „na skróty”, ponieważ jest to dla nas wydajne. Szczególnie jeśli w grę wchodzi nadmiar obowiązków, własna działalność, próba pogodzenia pracy z życiem osobistym.
Dlatego właśnie oczekujemy, że nasza interakcja z urzędami, firmami, sklepami, serwisami, itd. będzie prosta, szybka i przynosząca zamierzone efekty. Tego samego oczekują Wasi klienci.

Oszczędność czasu

Kontakt z Twoją firmą musi być bezbolesny i szybki. Najlepiej możliwie bezosobowy i za pośrednictwem strony www, aplikacji, serwisu, portalu, strefy klienta, itp. Niezależnie od tego czy potrzeba klienta dotyczy pozyskania informacji, dokonania zakupu, zgłoszenia reklamacji czy zamówienia serwisu, kontakt ma być sprowadzony do niezbędnego minimum. Pamiętać należy oczywiście o wypracowanych przez Twoją markę standardach i pozostałych potrzebach klienta w sferze komunikacji.

Wygoda

Szybko i bezboleśnie to jedno. Ma być również wygodnie, czyli funkcjonalnie. To akurat pojęcie doskonale znane w naszej branży, dlatego jestem przekonany, że ten punkt przyjdzie każdemu spełnić z łatwością. Każda interakcja klienta z Waszą firmą powinna być zaplanowana jako proces, w którym komfort klienta jest nadrzędny. Czy to w klasycznej wersji obsługi klienta czy przy użyciu technologii, jak formularze, platformy i aplikacje.

Bezpieczeństwo

Wspierając nasza komunikację technologią musimy pamiętać o bezpieczeństwie. Szczególnie w czasach, w których każdego dnia dokonuje się wielu ataków i prób kradzieży danych. Powszechnie znany proceder jest nagłaśniany przez media i trafia do świadomości opinii publicznej. Jeśli nasza komunikacja nie gwarantuje bezpiecznej formuły, to nie mamy co liczyć na dobre i owocne relacje z klientami.

Jakość

Pod tym słowem kryje się znacznie więcej niż „solidnie”, „stale”, „trwale”. Pamiętajcie, że mówimy dzisiaj o komunikacji w usługach, a nie o samych usługach jako takich. Dzisiaj podejmuję z Wami temat jakości w komunikacji. To oznacza dla Was nie tylko dbałość o standardy, ale również zapewnienie klientom dokładnie tego, co oferują im inne branże.
Skoro mogę zamówić przez komórkę opony, ubezpieczenie, taksówkę, nocleg w hotelu, lot balonem, a do Lidla nie muszę już nawet podjeżdżać samochodem (zakupy online z dowozem), to dlaczego musze dzwonić, żeby zamówić internet i telewizję?

Jakość oznacza również przyjemność z komunikacji. Nowe, błyszczące, wydające dźwięki, innowacyjne i na miarę czasów, reagujące szybciej niż pomyślę – właśnie takie są współczesne narzędzia komunikacyjne. „Cena czyni cuda” to mantra, której wielu z Was wciąż trzyma się kurczowo. A ja z chęcią zapłacę dychę więcej za internet, który mogę zamówić tu i teraz, w 5 minut, nie wychodząc z domu.


Czytaj także:
SPRZEDAŻ W CZERWONEJ STREFIE
KILKA PRZEMYŚLEŃ O TYM