W ubiegłym tygodniu zaprezentowaliśmy pierwszą część testu biur obsługi klienta, w której pod lupę trafili najwięksi operatorzy w Polsce. Więcej na ten temat możesz przeczytać TUTAJ. Dzisiaj przedstawię Wam relacje i wnioski z kilku rozmów przeprowadzonych z obsługą wybranych polskich ISP. Z kim? Tego nie mogę powiedzieć, ponieważ żaden z Was nie zgodził się na taką diagnostykę na publicznym forum 🙂 To również powód, dla którego nie mogę podzielić się z Wami nagraniami z rozmów, nawet jeśli poddałbym je obróbce, zmieniając barwy głosu rozmówczyń i „wypikał” nazwy firm. Takie zalecenie prawnika. Ale spokojna głowa. I tak mamy o czym rozmawiać.

Po tym wstępie łatwo wepchnąć mnie w rolę czarnego charakteru, który tropi i wytyka palcem błędy niewinnych i niczego nieświadomych przedsiębiorców. Na szczęście wiem, że będziecie powściągliwi w osądach ponieważ doskonale rozumiecie, że praktyka „klienta testowego” to jedno z podstawowych narzędzi diagnostycznych. Niezbędnych do późniejszego opracowania i przeprowadzenia skutecznych szkoleń. Z gatunku tych, które faktycznie i realnie wpływają na rozwój pracowników.
Wiecie również, że mój test ma na celu przede wszystkim wskazanie mocnych i słabych stron oraz różnic w pracy biur obsługi klienta. Ze szczególnym wskazaniem na małych i średnich operatorów. Spośród wielu wybrałem dla Was 4 skrajne przypadki.

Pan to wszystko wie

Przyznam bez bicia, że do mojej pierwszej rozmowy z biurem operatora na pomorzu nie przygotowałem się zbyt dobrze. Trochę za słabo wszedłem w rolę typowego klienta. Wybaczałem potknięcia w brakach w znajomości oferty i dopowiadałem za moją rozmówczynię niedokończone zdania. Atmosfera rozmowy była przyjemna i luźna. Może właśnie dlatego nie włączyłem trybu „łowcy”. Muszę jednocześnie przyznać, że Pani Natalia (tak przedstawiła się moja pierwsza rozmówczyni) nie kryła swoich wpadek, często wspominając o potrzebie zerknięcia do ulotki czy sprawdzenia czegoś na stronie www. Zakładam, że Pani Natalia nie pracuje w biurze zbyt długo, lub oferta operatora była niedawno aktualizowana. Niezależnie od powodu, obsługa pomorskiego operatora w naturalny i miły sposób nadrabiała braki. Dobra rada dla wszystkich zatrudniających nowe osoby oraz dla tych aktualizujących swoje oferty – szkolcie swoją obsługę sprzedażowo. Regularnie. „Sprzedażowo” oznacza – nie tylko z umiejętności sprzedażowych, ale również ze znajomości oferty.
Efekt mojej pierwszej rozmowy doskonale podsumowała Pani Natalia. „Pan to tak wszystko wie, że ja nawet nie muszę nic tłumaczyć”. A przydałoby się odwrotnie 😉

W zastępstwie za BOK

Do drugiej rozmowy przygotowałem się na maksa, z solidnym postanowieniem udawania totalnej cyfrowej sieroty. Wyrzuciłem z głowy technologie, odróżnianie megabitów od megabajtów i takie tam. Tym razem padło na południe polski. Aaaa, wiem, że chcielibyście wiedzieć. Na przekór moim oczekiwaniom trafiłem z deszczu pod rynnę.
Głos Pani Ani zdradzał, że rozmawia ze mną przez komórkę dociśniętą policzkiem do ramienia. W tle słyszałem dźwięki gotowania i biegającego berbecia. Czy ludzie naprawdę nie wiedzą, że technologia cyfrowa doskonale przenosi dźwięki w słuchawce? Tak samo nigdy nie potrafiłem zrozumieć mistrzów komunikacji w męskich toaletach. Od stóp do głów odziani w garnitur, rozmawiają ze swoimi klientami przez telefon, aktywnie pochyleni nad pisuarem 🙂 Masakra.

Wracając do Pani Ani, szybko zrozumiałem, że mam do czynienia z zastępczym biurem obsługi klienta. Zapewne wybrany przeze mnie operator zdecydował się na outsourcing usług. To wbrew pozorom częsta praktyka i nie ma w niej nic złego…jeśli współpracujecie z profesjonalistami. Pani Ania (jak wywnioskowałem uchem) przemieściła się przed biurko z komputerem i sumiennie odpowiadała na moje pytania. Precyzyjnie i rzeczowo. W naszej rozmowie nie było jednak żadnej komunikacji sprzedażowej. Równie dobrze zamiast dzwonić, mógłbym sam przewertować stronę internetową operatora i zamówić usługi online. Jest to, jak by nie patrzeć, model, do którego finalnie zmierza branża. Oczywiście mam na myśli sprzedaż usług online, a nie outsourcing BOK. Podsumowując? 3+.

Wszystko Tip Top

Brawa dla Pani Magdy spod wschodniej granicy. Trzecia wybrana przeze mnie rozmowa mogłaby spokojnie być wzorcową rozmową sprzedażową. Miłe przedstawienie się i użycie hasła reklamowego marki w rozmowie było miodem na moje uszy. W pierwszym rzucie Pani Magda przedstawiła mi best seller operatora, jednak tylko po to, aby potem przejść do diagnozowania moich potrzeb. Słowem, pokazała to, co ma najlepsze w ofercie, jednocześnie dając sobie przestrzeń na dopasowanie oferty w dalszej części rozmowy.
Nie było żadnego ściągania z ulotki czy podpierania się stroną internetową. Pani Magda recytowała ofertę niczym inwokację. Wciąganie w rozmowę, parafrazowanie moich wypowiedzi, okazywanie zainteresowania tym co mówię, dopytywanie – jeszcze raz poproszę o brawa dla Pani Magdy.

Już łączę z administratorem

Wybaczcie, że nie podzielę się z Wami imieniem administratora/technika/właściciela pewnego wielkopolskiego operatora. Administratorzy nigdy się nie przedstawiają 🙂 Zazwyczaj zaczynają rozmowę „Dzień dobry. Słucham.”. Wybierając numer telefonu biura operatora spodziewałem się, że odbierze BOK, lub dział handlowy. Odebrała Pani, która w firmie zajmuje się finansami. Gdy powtórzyłem „Nie. Nie dzwonię w sprawie zaległego abonamentu, tylko w sprawie Waszej oferty.” od razu połączyła mnie z administratorem. Jakie to dało mi informacje? Już na wstępie? Primo: operator jest mały. Secundo: operatora nie stać na zespół, zatem pewnie i na inwestycje. To daje mi, oczywiście będącemu w roli klienta, niezdrowe uczucie bylejakości. Tertio: operator jest mały 🙂

Oczywiście rozmowa z Panem administratorem, który, jak zakładam, był właścicielem firmy, przebiegała bardzo rzeczowo. 100% wiedzy na temat oferty, technologii, zasięgu. Słabe umiejętności sprzedażowe, ale to mi nie przeszkadzało. Profesjonalizm Pana administratora zniwelował moje wcześniejsze obawy i pozwolił mi uwierzyć, że mam do czynienia z człowiekiem, który zna się na swojej robocie.

Zachęcam wszystkich właścicielo-admino-techniko-handlowców do zatrudniania osób do sprzedaży i obsługi. Pokolenie dzisiejszych 30-latków szybko ocenia i szufladkuje, podejmując decyzje zakupowe w oparciu o cenę, jakość usług i markę (jest jeszcze kilka innych czynników, ale w naszej dzisiejszej rozprawce nie mają większego znaczenia). Gdy sprzedaż prowadzi administrator, cierpi wizerunek marki. Rozmowa na 4.

Podsumujmy

Uprzedzę sceptyków. Przed naszym testem skontaktowałem się ze znajomymi w różnych miejscach Polski. Pozwolili mi wykorzystaj swoje dane adresowe w celu przeprowadzenia realnych rozmów.
Porównując biura obsługi gigantów z tymi małych i średnich operatorów można śmiało stwierdzić, że największe różnice leżą w standaryzacji. Co to oznacza? Właściciele ISP nie wdrażają procesów obsługi i sprzedaży. Wasi pracownicy tylko z rzadka otrzymują od Was precyzyjne instrukcje. Wy z kolei prawie nigdy nie monitorujecie przebiegu rozmów Waszych BOK z klientami. Jak ognia boicie się, że jeśli klient usłyszy „Rozmowa będzie nagrywana w celach szkoleniowych” to od razu odłoży słuchawkę. A Wy odkładacie, gdy słyszycie ten sam komunikat dzwoniąc do banku? No właśnie. To w czym problem?

Waszą przewagą nad największymi, oczywiście w sferze BOK, jest zaangażowanie pracowników. Warto je wykorzystać. Jeśli chcecie szerzej porozmawiać o diagnostyce BOK i szkoleniach dla Waszych pracowników, to zapraszam do kontaktu pod jednym z dwóch adresów mailowych: marcin.slawek@inetgroup.eu oraz biuro@dziupladrwala.pl.


Czytaj także:
TESTUJEMY BOK cz.1