Nie wiem jak Wy, ale ja klasyfikuje rynek telekomunikacyjny na cztery liczące się grupy. Gigantów telekomunikacyjnych, ISP (mali i średni, z przewagą technologii światłowodowej), polski kabel i operatorów/dostawców, oferujących paczki z kanałami nadawców telewizyjnych lub transmisję danych. Z mojej perspektywy, praktyka marketingu i sprzedaży, najbliżej mi do ISP i polskiego kabla. I chociaż wiele między tymi sektorami różnic, to jednak w kontraście do telekomunikacyjnych gigantów można je położyć na wspólnej szali. Podobna ilość klientów, zbliżony zakres usług, sprawiają, że dla statystycznego klienta ISP i „kablarz” praktycznie niczym się nie różnią. Inaczej mają się sprawy gdy zestawimy małe i średnie regionalne firmy z gigantami, dominującymi na polskim rynku.

Nie lubię kłamać

Jednak w tym przypadku musiałem. Wcielając się w role potencjalnego klienta, zainteresowanego zmianą dostawcy internetu i telewizji, postanowiłem porównać jakość rozmów sprzedażowych i standardy obsługi, obowiązujące zarówno u tych największych jak i u lokalnych Operatorów. Rozmowy z BOK regionalnych sieci jeszcze przede mną. Przeczytacie o nich w przyszłym tygodniu. W tym skupiłem się na trzech popularnych gigantach.
A skoro wykonywałem tajną misję diagnostyczną musiałem przyjąć pseudonim – Marek Tczerski. Uznałem, że nazwisko powinno być trudne do powtórzenia, co może powodować zabawne sytuacje podczas rozmowy, ale niezbyt wyszukane, abym sam nie wybuchł śmiechem, gdy będę się przedstawiał. Jaki był cel moich rozmów? Ocena obsługi klienta i umiejętności sprzedażowych na podstawie 5 kryteriów:

  1. Diagnostyka potrzeb Klienta.
  2. Znajomość oferty i dopasowanie jej do potrzeb.
  3. Umiejętne słuchanie i nawiązanie relacji z Klientem.
  4. Kultura osobista.
  5. Budowanie wizerunku marki.
  6. Wciągnięcie w proces sprzedażowy.

Tak się składa, że jestem w trakcie wiecznej przeprowadzki między dwoma mieszkaniami. Mogłem zatem sprawdzić, czy oferta będzie uzależniona od miejsca zamieszkania. Oczywiście w przypadku dużych operatorów, nie miało to żadnego znaczenia, ale ta informacja przyda się pewnie za tydzień 😉

Ups

Zacząłem od operatora, który jakiś czas temu zamienił logotypowe pastele na turkus (tak, facet powinien znać tylko trzy kolory :). Wchodząc na stronę sprawdziłem ofertę dostępną pod moimi adresami i zdecydowałem, że będę celował w wysokie wymagania i mocno negocjował cenę. Co równie istotne, nie dzwoniłem do lokalnych biur sprzedaży, tylko wybierałem 813 813 ***. W czasach pandemii wiele punktów może pokracznie funkcjonować. Chciałem również sprawdzić jak wygląda zarządzanie klientem „od góry”. Po reklamach i melodyjkach połączono mnie z handlowcem.

Początek był do przewidzenia. W słuchawce usłyszałem wyjątkowo młodą dziewczynę, która zachowując pozory uprzejmości wciąż przejawiała wszystkie znamiona automatycznej sekretarki. To jednak zrozumiałe, gdy bierzesz udział w 50 rozmowach sprzedażowych dziennie. Można się zniechęcić. Mimo to, była miła, konkretna i, co nie umknęło mojej osob uwadze, za pan brat ze skryptem przygotowanym w centrali. Ale przejdźmy do konkretów.

Pani Magda upewniła się, że jestem w zasięgu usługi i moja umowa (już na czas nieokreślony) pozwala zmienić dostawcę w ciągu najbliższego miesiąca. Spytała o ofertę, którą jestem zainteresowały, jednak nie zadała ani pół pytania w stylu „do czego Pan używa internetu?”, „Jak wiele urządzeń korzystając z sieci ma Pan w domu?”, czy „Ile osób z Panem mieszka?”. Duży minus.

Idąc dalej, nie można się przyczepić do znajomości oferty handlowców z Ups 😉 Zapewne w ich biurze na ścianie powieszono ogromną antyramę z aktualnym zestawem pakietów, cen i promocji. I bardzo dobrze. Nie ma nic gorszego niż handlowiec, który prosi o chwilę, aby mógł sprawdzić cennik. Chociaż moim ulubionym tekstem jest „Przepraszam, jestem tu nowa. Spytam koleżankę i zaraz do Pana wrócę”. Wracając do Pani Magdy, nasz punkt 3, czyli umiejętne słuchanie, to dla dużych operatorów przeważnie czarna magia. Przy tak dużej dziennej ilości rozmów ciężko o pełne zaangażowanie. Tutaj w sprzedaży rządzi raczej statystyka i cotygodniowe raporty i spotkania z team leaderem.

Kultura osobista? Bez zarzutów. Chociaż jak wspomniałem wcześniej, to nie była mocno relacyjna rozmowa. I tak miałem dużo szczęścia. W wypadku dużych operatorów mogłem pewnie trafić na kogoś w stylu znudzonego odźwiernego, który tylko czeka aż przestąpię przez próg i będzie mógł zamknąć za mną drzwi, na zawsze zapominając moją twarz.

Zabrakło również elementów budowania marki i wskazywania przewag konkurencyjnych. Podejrzewam, że oczekiwana przeze mnie postawa mogłaby się pojawić dopiero w sytuacji, w której podczas rozmowy zaznaczyłbym, że obecnie mam usługę spod szyldu innego giganta. Wtedy Pani Magda pewnie przeszłaby w tryb współzawodnictwa. Gdy mówiłem, że mam internet z osiedlowej sieci… cóż, z miejsca zrezygnowała z wszelkich porównań. Wykonując wczoraj kilkanaście telefonów zauważyłem, że to chyba powszechna taktyka, wpisana w skrypt sprzedażowy gigantów.

Czy zostałem wciągnięty w proces sprzedażowy? Zdecydowanie nie. Owszem, Pani Magda próbowała wyciągnąć ode mnie decyzję i za wszelką cenę sprzedać „tu i teraz”, ale tak naprawdę, podczas prezentowania procedury zawarcia umowy, ani razu nie zadbała o to, abym zrozumiał i poczuł, że podejmuję dobrą decyzję. To również sugerowało, że już nigdy więcej się nie usłyszymy. Czy to dobrze wróży na utrzymanie klienta na wiele lat? Raczej słabiutko.

Pomarańczka

Tutaj było bardzo podobnie. Chociaż komunikacja była na trochę wyższym poziomie. Wolniej, spokojniej, z odrobiną humoru i parafrazy moich wypowiedzi. Ja wspomniałem o tym, że „wczoraj ktoś mi upi#$%przył wycieraczki w Passacie”, na co Pani Sylwia z Pomarańczki odpowiedziała „A mnie w październiku urwano lusterko w A3”. Niby nic, a jednak rozmowa przestała być żywcem wyjętą ze skryptu. Od razu pojawiły się pytania a mieszkanie, domowników, pracy, którą wykonuję. Duży plus. Ta jedna zmiana, a właściwie umiejętności komunikacyjne Pani Sylwii to duży atut, który z pewnością pozwala jej na uzyskanie lepszych wyników sprzedażowych. Czy wszyscy ich handlowcy tak mają?

Na „T” tramwaj staje

I tutaj miałem do czynienia z ostrym wyjadaczem. Pani Ania, jak wniosłem po głosie lat 40+, doskonale wiedziała co robi. Ludzie z doświadczeniem sprzedażowym potrafią w 100% zrealizować zamierzenia skryptu i swojego team leadera przy jednoczesnym zachowaniu totalnej swobody. Może trochę zawiodło wciągnięcie w proces sprzedażowy (a musicie wiedzieć, że każda moja rozmowa kończyła się wielokrotnym powtarzaniem zdania „to my się jeszcze zastanowimy”), ale do całej reszty nie można było się przyczepić. To była jedna z tych rozmów, po której człowiek czuje „Ok. Wszystko wiem. Już nie dzwonię więcej po firmach. Teraz muszę tylko podjąć decyzję.”.

Ale za bałagan w bazie to bym powiesił

Kojarzycie sytuację, w której sprawdzacie na koncie bankowym swoją zdolność kredytową? Dokładnie tak. Nagle zaczynają do Was dzwonić obce numery. Nowe, ciekawe propozycje kredytów bez prowizji i cudowne oferty konsolidacji wszystkich zobowiązań. Mało tego, w przypadku bankowości, przeważnie dzwonią do Was reprezentanci różnych banków. Moje symulacje zapytań ofertowych u trzech dużych operatorów zaowocowały podobnym zjawiskiem. Na przestrzeni ostatni czterech odebrałem dokładnie 11 telefonów sprawie usług telekomunikacyjnych. Owszem, 3 z nich były naturalną konsekwencją mojego eksperymentu. Pozostałe można podsumować jednym zdaniem – „Przepraszam Pana. Najwidoczniej koleżanka nie zaznaczyła w systemie, że już się z Panem kontaktowała”. Wiecie podobnie jak ja, że tak jest zawsze, gdy dzwonimy do BOK rynkowych gigantów, niezależnie od branży. Zapalę zatem kaganek oświecenia – to nie są przypadki. To jest strategia sprzedażowa.

Więcej za tydzień

Już w kolejnym wydaniu iNEWS postaram się zaprezentować Wam wyniki moich rozmów z BOK małych i średnich operatorów. Może pojawią się nawet nagrania ;), zarówno z BOK gigantów jak i ISP. A za dwa tygodnie przeprowadzimy szczegółowe porównanie, którym podzielę się z Wami w formie krótkiego, treściwego wideo. Do zobaczenia (usłyszenia 😉 za tydzień.


Czytaj także:
UTM Z INNEJ BAJKI