BlogBIG20200618d

Na wstępie serdecznie pozdrawiam wszystkie osoby pracujące w Biurach Obsługi Klienta. Miałem przyjemność poznać osobiście wielu/wiele z Was i sporo się od Was nauczyć. Wierzę, że nasze spotkania, zarówno te „na żywo” jak i te online, pozwoliły Wam na lepszą organizację Waszych zajęć i czerpanie przyjemności z pracy, która nie należy do najłatwiejszych.

Dzisiaj chciałbym pochylić się nad samym procesem rekrutacji i jego przebiegiem z perspektywy właściciela biznesu Operatorskiego. W dalszej kolejności nad planowym budowaniem i rozwojem kompetencji zespołów BOK, które są fundamentem Waszej komunikacji z Klientami.

 

LOKALNY RYNEK PRACY

To właśnie on zdaje się być największą bolączką w znalezieniu właściwej osoby na tak wymagające stanowisko. Im mniejsza miejscowość, tym mniej osób w aktywnym przedziale wiekowym, co z kolei przekłada się na mniejszą ilość kandydatów. I tak jak w sprzedaży, w której generujemy dużą ilość nowych kontaktów, aby sprzedać kilka umów, tak i w rekrutacji powinniśmy odbyć wiele spotkań i rozmów, aby trafić na właściwą osobę.
Niestety większość z nas decyduje się na szybki i tylko pozornie skuteczny proces, który ogranicza się do „przesłuchania” 3-5 osób i dokonania wyboru. Z chęcią korzystamy również z klasycznego polecenia „bo moja koleżanka akurat szuka pracy”. Często ta druga metoda okazuje się przynosić lepsze rezultaty.
Dlaczego jednak z tak dużą niechęcią podchodzimy do płatnej formy ogłoszeń w lokalnych mediach czy profesjonalnych portalach internetowych?

 

WŁAŚCIWE NARZĘDZIE

Nie wyobrażam sobie rekrutacji bez korzystania z cyfrowych platform rekrutacyjnych. Dostępne w sieci funkcjonalności pozwalają mi na błyskawiczną, wstępną weryfikację dziesiątek kandydatów w ciągu jednego dnia roboczego. Owszem, trzeba wydać kilka setek, ale wygoda obsługi procesu i zaoszczędzony czas są zdecydowanie warte tych pieniędzy. Nie zamierzam tutaj reklamować żadnej z platform. Na pewno doskonale znacie te największe i najbardziej popularne na rynku. Gorąco polecam.

 

PROCES REKRUTACYJNY

Czyli pięta achillesowa małych i średnich przedsiębiorców. Zazwyczaj rekrutujemy według schematu: ogłoszenie > rozmowa telefoniczna > spotkanie > 3 dni na próbę > okres próbny > umowa. Jeśli mamy bardziej rozbudowaną strukturę dorzucamy do tego rozmowę z Prezesem albo dyrektorem zarządzającym.
A co się stało ze stałym dobrym Assessment Center, które chyba do dziś nie doczekało się równie mocnej polskiej nazwy? Co z procesem sprawdzającym zadeklarowane przez kandydatów i kandydatki umiejętności? Czy na prawdę mamy czas i pieniądze, aby sprawdzać jedną osobę przez kilka dni i pozbawiać siebie w tym czasie szansy na weryfikację kogoś potencjalnie bardziej zaangażowanego i doświadczonego?
AC, czyli mówiąc w skrócie praktyczny sprawdzian umiejętności, możemy przeprowadzić podczas pierwszego spotkania rekrutacyjnego, lub, jeśli mamy czas na wydłużony proces, podczas kolejnego. Oczywiście należy się do niego przygotować w należyty sposób.

Jeśli pracujemy na programach, sprawdźmy biegłość rekruta w pracy na programach, które jak przeważnie twierdzi „zna dobrze”. Przygotujmy kilka prostych zadań w excelu, poprośmy o wysłanie maila z ukrytą kopią do kilku adresów. Zainscenizujmy przykładowe rozmowy telefoniczne z nowym Klientem, z umówieniem serwisu czy te ulubione, zgłoszenie awarii przez Klienta. Sprawdźmy, czy mamy do czynienia z dobrym materiałem na świetnego pracownika BOK.

 

OBIETNICE A REALIA

Każdy rekrut jest wielozadaniowy, potrafi pracować w trudnych warunkach i dobrze organizuje swoją pracę…przynajmniej na papierze. W rzeczywistości perełka w postaci świadomego pracownika BOK zdarza się bardzo rzadko. Co nie znaczy, że się nie trafi. Jednak w większości przypadków to od Ciebie będzie zależało „co wyrośnie z tego ciasta”. Czy posiadasz wszystkie narzędzia niezbędne w pracy BOK? Czy jasno określiłeś i podzieliłeś obowiązki w zespole, tak aby każdy robił swoje i nikt nikomu nie dokładał pracy? Czy wyznaczyłeś cele i plany rozwojowe? Czy wskazałeś świeżo upieczonemu pracownikowi szanse i możliwości jakie otwiera przed nim/nią praca w Twojej firmie? Czy wie gdzie będzie za rok, dwa, trzy, jeśli się przyłoży? Czy potrafisz motywować, nagradzać i karać?
Początek wspólnej pracy to obietnice składane w dwie strony, chociaż zazwyczaj, patrząc z perspektywy pracodawcy myślimy wyłącznie o zobowiązaniach finansowych.

 

CO JEST NAJWAŻNIEJSZE?

Moim zdaniem…i na szczęście kilku znajomych ze śląskich i wielkopolskich HRów (inaczej bym się pewnie wygłupił ;), w rekrutacji na BOK należy szukać cech charakteru, a dopiero w drugiej kolejności umiejętności. Te pierwsze są albo ich nie ma. Te drugie zawsze da się przekazać.
Energia, łatwość w komunikacji, zapał do działania, ale i umiejętność dobrego wykonywania rutynowych działań. Elastyczność nie byłaby potrzebna, ale dobrze wiemy, że czasem BOK wyskoczy sprzedażowo w teren czy pomoże w innych pracach w firmie. To z kolei dowód na umiejętność pracy w zespole. Dlatego tak ważne jest stworzenie AC w procesie rekrutacyjnym i pilne przyglądanie się „świeżakowi” podczas okresu próbnego.

Korzystajcie z narzędzi rekrutacyjnych. Zbudujcie swój własny proces rekrutacyjny, który sprawdzi umiejętności rekrutów. Obserwujcie pilnie pracownika podczas okresu próbnego. Wspierajcie jego działania i potrzeby. Przy odrobinie szczęścia, do Waszego zespołu dołączy kolejne, mocne ogniwo.
Powodzenia w poszukiwaniach!


 

Czytaj także:
KTO WYGRYWA LOKALNIE
O CO CHODZI Z TYM OVIGO?