~ Łukasz Pałucki, ONSET Sp. z o.o.
Witajcie w nowym świecie. Telekomunikacja najważniejsza jest i basta… no może druga najważniejsza zaraz po opiece zdrowotnej. Nagle okazało się, że bez internetu, telewizji i telefonów nie ma żadnej cywilizacji. Rządy hołubiły nas od lat ale powiedzmy to sobie szczerze nie była to miłość bezinteresowna. Jako branża dostarczamy rządowi VAT. Całe mnóstwo VATu ! To betonowy gwarant miłości polityków wszystkich opcji. W dobie koronawirusa może nas pokochają też zwykli ludzie. To możliwe, ale tej miłości trzeba trochę pomóc…
Informatyk w roli psychologa.
Wszyscy czujemy negatywne skutki epidemii. Oprócz emocji, stresu i niepewności widzimy gorszy stan kont bankowych choćby dlatego, że emeryci którzy zawsze płacili za usługi gotówką teraz zostali w domu. Inni nie zapłacili z przyczyn nieznanych, może boją się o jutrzejszy chleb i internet stał się mało ważny a może chodzi o chleb wczorajszy, ten wykupiony w ilości 30 sztuk w ramach ogólnopolskiej akcji „wykupmy co się da z hipermarketu”. Nie wiadomo, ale dowiedzieć się musimy bo też chcemy przetrwać. Tylko czy my potrafimy zrozumieć ludzi i ich potrzeby ? Pisałem już tutaj, że raczej nie potrafimy rozmawiać z naszymi klientami. Nie potrafimy im wytłumaczyć jak działa sprzęt który im dostarczamy a co dopiero zrozumieć co się teraz dzieje w ich głowach.
Myślę, że ludzie siedzą w domach i wielu z nich przeżywa ogromny stres. Nie chodzi tylko o strach przed wirusem chociaż ten przeżywają jak tylko otworzą dowolny portal internetowy. Ludzie to istoty społeczne. Kiedy są odizolowani od innych i nie mogą działać w grupie to cierpią. A wielu z nich cierpi bardzo. Jako gatunek jesteśmy społeczni. Mówią o tym od wielu lat psycholodzy a niektórzy traktują naszą umiejętność współpracy jako jedyne źródło cywilizacji technicznej. Dla informatyka to będzie pewnie herezja. Izraelski historyk Yuval Noah Harari twierdzi, że to nie inteligencja, nie kciuk przestawny ani nawet nie posługiwanie się narzędziami zbudowało naszą cywilizację ale fakt, że jako gatunek potrafimy tworzyć niezwykle skomplikowane i skuteczne sieci współpracy. Zwierzęta też posiadają inteligencję, wiele z nich ma samoświadomość a niektóre posługują się narzędziami ale żadne zwierzę z Polski nie współpracuje ze zwierzętami w Chin albo z Australii dlatego nigdy nie zbuduje samolotu.
W branży telekomunikacyjnej jest sporo osób technicznych. Prawie sami mężczyźni. A wielu z nich to introwertycy. Mamy dużo kompetencji technicznych ale mało umiejętności miękkich. Tak już niestety jest. W firmie telekomunikacyjnej łatwiej podjąć decyzję o wydaniu 100 tys złotych na router szkieletowy niż 10 tys na profesjonalne szkolenie pracowników obsługi klienta z obszaru umiejętności miękkich. To drugie jest postrzegane jako marnotrawstwo. Po co ten długi wstęp ? Po prostu przekonuję, że nie jesteśmy typowymi ludźmi i nie będzie nam łatwo zrozumieć typowego kowalskiego który w przeciwieństwie do nas jest często ekstrawertyczny. Jeśli te porównania nie wystarczają to proszę o akt wiary: nasi klienci cierpią w tej kwarantannie znacznie bardziej od nas. Mam też dobrą wiadomość, posiadamy jako operatorzy kilka narzędzi aby im w tym cierpieniu ulżyć. Możemy też rozwiązać niektóre ze swoich problemów i zaskarbić sobie wdzięczność klientów która przekłada się na lojalność.
OBRAZ
Wiele osób potrzebuje zobaczyć bliskich i znajomych. Część z nich nigdy tego nie robiło przez internet albo było to tak dawno, że nie wie jak się do tego zabrać. Kto jak nie ich dostawca internetu powinien im tę myśl podsunąć a przy okazji doradzić w zakresie oprogramowania ? Jeśli komuś brakuje sprzętu to też okazja aby go dostarczyć. To wymaga też trochę wyobraźni, bo przez internet można nie tylko pogadać ale nawet napić się piwa ze znajomymi. Tak, wiem, że to nie to samo ale po 3 tygodniach w kwarantannie atrakcyjność e-obecności mocno wzrasta. Nie sugeruję, że operator powinien bawić się w wielką edukację klientów (był na to czas w ramach 3 osi POPC – rząd dawał i daje 100 % dofinansowania na uczenie ludzi). Wystarczy opublikować na swojej stronie parę przewodników do spotkań online które są dostępne w sieci za darmo. Klienci docenią troskę a część skorzysta. Wiem, że z moich rad ta będzie wydawać się najbardziej naiwną jednak zapewniam, ignorancja to potężna siła w kosmosie a banalne rzeczy są niedostrzegalne właśnie dlatego, że są banalne.
KASA
Spróbujmy też w końcu rozwiązać ten nieszczęsny problem z wpłatami gotówki. Lepszej okazji nie będzie. Na początek, skoro nasze biura są zamknięte, warto przekonać emerytów aby skorzystali z pomocy rodziny i jednak zapłacili nam zaległe płatności. Możemy być zaskoczeniu ilu z nich jednak posiada konta w banku, przeraża ich jednak coś innego, np. zalogowanie się do portalu płatności. Instrukcja jak nam zapłacić powinna pojawić się na naszej stronie. Jeśli mamy możliwości techniczne i formalne warto poprzedzić to mailingiem sms. Przy okazji w tej samej instrukcji powinna być zachęta do ustanowienia zlecenia stałego. Niech to będzie prostym językiem: skoro to czytasz to pewnie poproszono Cię o pomoc aby uregulować płatności. Oto instrukcja gdzie wpłacić i jak sprawdzić saldo. Przy okazji prosimy o stworzenie comiesięcznego zlecenia stałego abyś miał mniej pracy w przyszłości. Możemy też wypełnić takie pismo jeśli klient poda nam nazwę banku.
Ci którzy konta nie mają stanowią trudniejsze zadanie ale nie jest to mission impossible i paradoksalnie łatwiej będzie to osiągnąć w mniejszych miejscowościach gdzie ludzie lepiej się znają i mają większe zaufanie do lokalnych instytucji. Banki spółdzielcze to świetny partner dla isp a wspólna akcja przekonywania do kont bankowych jest w interesie wszystkich. Ten kryzys to jest świetny moment na rozpoczęcie… bo bezpieczeństwo.
KOMUNIKAT
Dzisiaj prawie wszystko wisi na naszych sieciach, cały kraj. Interesuje się nami Prezes UKE (troszczy się, chociaż obowiązku sprawozdawczego nie przełoży) a o stanie sieci piszą media. Może pora się wypowiedzieć ? Informacja o tym jak wygląda stan naszej sieci to teraz informacja o znaczeniu KRYTYCZNYM. Ani media lokalne ani samorządowcy nie mogą jej po prostu zignorować a wielu chętnie opublikuje na swoich stronach www. Chyba nigdy nie mieliśmy takiej okazji do darmowej reklamy. To chyba najlepszy moment aby przybliżyć ludziom naszą pracę. W sumie nie ważne co napiszemy byle byłaby to prawda. Jeśli wzmożony ruch ip nie zagraża stabilności sieci to możemy podkreślić swój profesjonalizm i uspokoić NASZYCH klientów, że wszystko będzie działało poprawnie bo jesteśmy zwarci gotowi. Czuwamy i nic złego – o ile Wasze wpłaty będą trafiały na czas – się nie stanie. Możemy uspokoić naszych klientów, że nie mamy zamiaru przycinać im netflixa ani youtube chociaż komisja europejska dała nam taką władzę. Co ? Nie wiedzieli, że jest taka opcja ? No to się właśnie dowiedzieli. Jeśli mamy problem na jakimś odcinku radiowym to może warto wysłać komunikat o tym do mieszkańców i poinstruować o opcjach i sugestiach, nawet takich w których godzinach lepiej oglądać filmy w sieci aby generalnie wszystko działało lepiej. Co by się nie zepsuło to i tak będzie winą koronowirusa, ale UWAGA – pod warunkiem, że ostrzegaliśmy o ryzyku. Możemy się odwołać do ducha solidarności, mówić o bezpieczeństwie jakie daje sprawna sieć itd. To wszystko prawda. I pamiętajmy: pokazujmy obrazki ! Jeśli nie mamy zdjęć własnych instalacji (a warto mieć) to pokazujmy wykresy ruchu w sieci to tylko sprawi wrażenie profesjonalizmu. Myślę, że strategię zdefiniuje trochę też geografia. Im bardziej na zachód Polski (np. w Wielkopolsce) tym bardziej w relacjach z klientami należy podkreślać sukcesy (sieć działa, panujemy nad sytuacją, jesteśmy profesjonalni). Na wschodzie (na Lubelszczyźnie zwłaszcza) sugerowałbym skupienie się na problemach (sieć jest obciążona, są ryzyka, spadły wpływy od klientów, walczymy ale jest ciężko). Takie mam przemyślenia z 18 letniej praktyki w branży, na zachodzie nie mów o porażkach a na wschodzie o sukcesach.
Warto się dobrze zastanowić nad tymi komunikatami i poświęcić im więcej czasu bo na pewno będą czytane. Nie lekceważmy też urzędów! Miasta, dzielnice w dużych miastach, sejmiki wojewódzkie, powiaty, gminy – wszystkie mają swoje strony www i w mediach społecznościowych. Niewiele pracy wystarczy aby publikowano nas prawie wszędzie. To potężne narzędzie. Przy okazji, przecież My czasami mamy sprawy do załatwienia w urzędzie, jeśli mogą poprawić sytuację to czemu urzędnik nie miałby być bardziej elastyczny? Będzie lepsza okazja?
SPRZEDAŻ
O tym, że to okazja do sprzedaży chyba nie muszę pisać. Nie narzekamy na brak zainteresowania. Także wiele zapomnianych kart sim z internetem odzyska swój blask i atrakcyjność w tych ciężkich dniach. Wielka Narodowa Wojna o Laptopy rozpętana kilka dni temu przez rząd próbą zamienienia 186 milionów złotych na sprzęt komputerowy dla szkół będzie istotnym wspomnieniem wszystkich którzy wzięli w niej udział. Sam nie spodziewałem się, że w zaciszu własnego domu poczuję się jak na giełdzie w Nowym Jorku.
Myślę, że to czasy dobrobytu nie zawsze prowadzą do rozwoju. Człowieka, tak jak inne zwierzęta do zmiany zmusza kryzys. Ten przyniósł naszej branży zagrożenia ale znacznie więcej szans i okazji. Zmiana i rozwój wymaga jednak aktywności, wysiłku. Nie przegapmy tych szans, niektóre się już nie powtórzą.
~ Łukasz Pałucki
Członek Zarządu ONSET Sp. z o.o. Psycholog Społeczny od 18 lat działający w branży telekomunikacyjnej.