Big448

A PO CZASIE CIĄGLE MA SIE (celowy brak „ę”)
9, 12, 24 miesiące. Warunki, promocje i ulgi zależne od czasu trwania umowy to klasyka gatunku konkurencyjnej oferty i dobrej sprzedaży. To jaką umowę podpiszemy z Klientem ma wpływ nie tylko na naszą ciągłość biznesu, ale także na komfort Klienta. Komfort, o którym w luźnych rozmowach będzie opowiadał tu i ówdzie. O cenie porozmawia z sąsiadami. Na awarie i niską prędkość usługi ponarzeka na facebooku. A termin będzie dawał mu spokój, jeśli usługi są na wysokim poziomie, lub piekielnie go irytował, gdy Wasz światłowód zwyczajnie zawiedzie jakością. I ta niepewność powoduje, że bardzo często wolicie nie ruszać umów, które w naturalny sposób przechodzą na czas nieokreślony. Błąd.

CO DOBREGO DLA NOWEGO?
Promocje dla nowych Klientów to już standard. Aktywacja, instalacja czy router za złotówkę – bez tego ani rusz. 3 miesiące GRATIS lub preferencyjne warunki przez pierwszy rok. A może propozycja dodatkowych pakietów telewizyjnych? Metod na rozpieszczanie nowych Klientów jest wiele. A co ze stałymi, wiernymi odbiorcami naszych usług? Część dużych sieci poszła po rozum do głowy, widząc jak wielu Klientów przechodzi do konkurencji ze względu na preferencyjne warunki dla „świeżaków”. Oferowanie tych samych promocji dla nowych i stałych Klientów, w dłuższej perspektywie generuje stały zysk, minimalizując ryzyko migracji Klientów. Często jednak nie ruszamy umów, o które nikt się nie upomina, aby nie „stracić” tych kilkudziesięciu złotych na przyznaniu promocyjnych cen. Błąd numer 2.

Z CZEGO WYNIKA STRACH?
Najczęściej z naszego braku dbałości o relacje z Klientem. Z większością Klientów kontaktujemy się 5 razy przez cały okres trwania umowy. Podczas prezentacji oferty. Przy podpisaniu umowy i montażu. Raz czy dwa w sytuacji gdy Klient zgłasza awarię. I finalnie, podczas rozwiązywania umowy. To rzadziej niż z teściową a to już duże niedopatrzenie.
Źle zarządzając naszym BOK, zapominamy o badaniach jakości usług. Boimy się marudzenia, wybrzydzania i prób renegocjacji warunków umowy. Podpisanego Klienta traktujemy jak zamknięty rozdział a ten kojarzy nas tylko z otrzymywanych co miesiąc faktur. Jasne, że giganci telekomunikacyjni robią to samo. Tylko ich ciągle widać w mediach a nas nie. Poza tym, czy to nie jest idealna okazja do tego, żeby napiąć klatę i pokazać, że lokalnie znaczy lepiej?

STATYSTYKA POKAZUJE
U każdego inne wyniki. Większość z nas jej nie prowadzi, zatem ciężko będzie Wam od razu stwierdzić, czy Wasze podejście do ROLLowania umów jest właściwe. Monitorujemy spadki i ilość nowych Klientów, zrzucając na margines temat umów po terminie. Sami tworzymy potencjalne zagrożenia i możliwość szybkiej utraty Klientów.
W tym miejscu, po raz kolejny zaproponuję, aby przyjrzeć się dobrze zarządzaniu w swojej firmie i znaleźć czas na opracowanie systemu budowania relacji z Waszymi Klientami. Jeśli przy okazji dowiecie się kilku nieprzyjemnych spraw na temat swojej firmy, tym lepiej. Nie ma to jak krytyczne zdania Klientów, dzięki którym przynajmniej wiecie co w trawie piszczy i gdzie możecie poprawić swoją jakość. A trwałe relacje i branie pod uwagę potrzeb Waszych odbiorców to jedyny sposób na minimalizowanie strat. Dzięki temu ROLLowanie umów przestanie być ryzykiem a stanie się realnym i mierzalnym zyskiem. Jeśli uważacie inaczej, albo twierdzicie, że to niewykonalne czy kosztowne, zadajcie sobie jedno pytanie. Co jest więcej warte? Kolejne 24 miesiące za 59,99 z rabatem 1zł na pierwsze 3 miesiące, czy pół roku za 59,99 miesięcznie bez ROLLowania i ucieczka Klienta do konkurencji? Tylko nie popełnijcie błędu numer 3.


 

Czytaj także:
OCHRONA IOD
PAN KIEROWNIK RADZI – JAK AWARII ZARADZIĆ

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.