Big440

Wzrost liczby klientów i zapytań ofertowych w segmencie B2C to prawdziwe wyzwanie dla każdego Biura Obsługi Klienta. Zazwyczaj towarzyszą temu procesowi następujące problemy:
– sprzedażowe: utrata obecnych i potencjalnych klientów wskutek zbyt wolnej, błędnej obsługi (lub braku obsługi w ogóle)
– marketingowe: wzrost niezadowolenia Klientów i negatywne opinie o firmie
– kadrowe: konieczność zatrudnienia i przeszkolenia nowych konsultantów BOK oraz wzrost niezadowolenia obecnych pracowników z warunków pracy
– procesowe: wydłużenie terminów załatwienia 1 sprawy lub przekroczenie tych terminów (np. reklamacje)
– organizacyjne: konieczność wynajęcia i wyposażenia większego biura

 

Może wydawać się to dziwne, ale z powyższymi wyzwaniami zmaga się niemal każde BOK, niezależnie od wielkości firmy lub branży, w której działa firma.
Zanim jednak zaczniemy zwiększać zatrudnienie i rozglądać się za większym biurem zastanówmy się jak można pomóc obecnym konsultantom w ich pracy, codziennych procesach, aby mogli oni skupić się na właściwym celu – czyli na “rozwiązaniu problemu Klienta”. Dlaczego? – dlatego, że to właśnie Klient powinien stać zawsze w “centrum” projektowania wszystkich procesów w Twojej firmie.

wifi

W tym artykule przyjrzymy się profesjonalnym narzędziom, za pomocą których możemy wesprzeć naszych agentów oraz znacząco ułatwić im pracę – czyli systemom ticketowym dla BOK.

Co to jest w ogóle system ticketowy (ticketing system)?
To aplikacja do rejestracji i obsługi wszelkiego rodzaju zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, problemów. Warto zaznaczyć, że najlepsze systemy oferują obsługę zgłoszeń z wielu kanałów komunikacji typu: email, SMS, telefon, Chat, formularz www. Każdy “ticket” traktowany jest jako oddzielny projekt prowadzony przez konsultanta aż do jego rozwiązania w określonym z góry terminie.

Dla kogo przewidziane jest taki system?
System ticketowy doskonale sprawdzi się w sklepach internetowych, u dostawców usług (np. telekomunikacyjnych, telewizji kablowej, gazu, prądu itp.), w placówkach medycznych, biurach turystycznych czy firmach oferujących serwis swoich produktów. Będzie też niezastąpiony przy sprawnej i terminowej obsłudze reklamacji, niezależnie od branży.

W jaki sposób system rozwiąże moje problemy w BOK?
Spróbujmy opisać główne funkcjonalności wraz z bezpośrednimi korzyściami:
1) Automatyczna rejestracja, klasyfikacja, rozdzielenie i archiwizacja zgłoszeń
– eliminacja formalności i odciążenie konsultanta BOK
– eliminacja “zagubionych zgłoszeń”
– szybsza i sprawniejsza obsługa
– wzrost wydajności konsultantów
2) Wielokanałowa obsługa (email, SMS, telefon, Chat, formularz www)
– wzrost zadowolenia klientów
3) Rozpoznanie i wątkowanie zgłoszeń od stałych klientów
– wzrost zadowolenia z obsług
4) Karta Klienta gromadząca wszystkie interakcje z klientem:
– przyspieszenie pracy konsultantów BOK
5) Panel Klienta z możliwością samodzielnego podglądu statusu zgłoszenia (self-service)
– przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK
6) Reguły automatyzacji pozwalające na udzielaniu automatycznych odpowiedzi na typowe zapytania oraz wywołujące określone procesy
– odciążenie i przyspieszenie pracy konsultantów BOK
– wzrost wydajności konsultantów
7) Moduł Workflow do zarządzania procesem obsługi w zespole BOK:
– przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK
– poprawa jakości prowadzenia projektów (zwłaszcza złożonych)
8) Raporty systemowe dla Managera oraz konsultantów BOK:
– ułatwiają zarządzanie BOK i identyfikują potencjalne problemy
– ułatwiają pracę konsultantów dając im narzędzie do samodzielnej kontroli projektów
– eliminacja ryzyka przekroczenie terminów i warunków SLA
9) Ankiety satysfakcji:
– bezpośredni głos klienta pozwalający zidentyfikować problem i stale podnosić poziom obsługi.

LogoALLSize

Ile kosztuje wdrożenie i utrzymanie takiego systemu?
Odpowiedź na to pytanie jest trudna. W tym segmencie istnieje wiele małych i dużych systemów. Najtańsze rozwiązania można mieć nawet za 50 zł za licencję z wdrożeniem po własnej stronie. Nie spodziewajmy się jednak w nich rozbudowanych funkcji i wsparcia technicznego.
Można przyjąć, że dobry system oferujący pełną wielokanałowość, moduł Workflow, CRM , reguły automatyzacji to koszt rzędu 200-500 zł za 1 licencję konsultanta. Najlepsi producenci oferują również:
– warstwę telekomunikacji
– doradztwo techniczne i wdrożenie
– personalizację zgodną z potrzebami / integrację z innymi systemami
– wsparcie techniczne z SLA.


Podsumowanie – Czy warto?
Jeśli prowadzisz już kilkuosobowe BOK – zdecydowanie TAK. Prosta kalkulacja kosztowa:
tabele.png

Inwestycja w technologie i automatyzację zwiększa możliwości operacyjne obecnych konsultantów, profesjonalizuje procesy oraz ogranicza ryzyka związane z nieterminową naszego obsługą.

ZALETY:
– wydajniejsza obsługa klientów – konsultanci nie muszą pamiętać o licznych zgłoszeniach od klientów przychodzących z różnych kanałów komunikacji – to system „przypomina” o potrzebnych działaniach w odpowiednim czasie.
– wyższa jakość obsługi – możliwość realizacji kilku zgłoszeń od jednego klienta niezależnie od siebie. Żaden e-mail, zgłoszenie na czacie, przez formularz www czy rozmowa przez telefon nie pozostaną zbyt długo bez odpowiedzi.
– większa wiedza o klientach – przejrzysty sposób prezentacji tzw. karty klienta, historii jego zgłoszeń ze szczegółami ich realizacji. Umożliwia pełną personalizację obsługi każdego klienta. Klient otrzymuje zindywidualizowaną ofertę, dedykowaną obsługę i czuje się w pełni usatysfakcjonowany.
– wygodne zarządzanie – łączenie zgłoszeń z różnych kanałów w jeden wątek (np. gdy dotyczą tego samego tematu). Możliwość przyporządkowania zgłoszeń odpowiednim osobom lub grupom oraz monitoring ich realizacji.

WADY:
– konieczność wdrożenia – potrzeba zaangażowania się w aspekty techniczne i dodatkowy koszt wdrożenia
– konieczność adopcji – nauka nowego systemu i sposobu pracy wymaga czasu

Jeśli chciałbyś wiedzieć więcej na temat systemów ticketowych dla BOK – sprawdź stronę polskiego producenta:

LogoALLSize
Focus Telecom Polska
www.focustelecom.pl
Tel: 222 289 289
Email: pr@focustelecom.pl

Zapisy na bezpłatne prezentacje demo systemu dla BOK oferowanych przez Eskperta ds. Systemów Informatycznych:

Piotr Kawalac
Focus Telecom Polska
Channel and Distribution Director
Focus Telecom Polska Sp. z o.o.
Tel: +48 532 796 164
p.kawalec@focustelecom.pl
ul. Ostrobramska 101A, 04-041 Warszawa


 

Czytaj także:
TRANSFORMERS – OD CZEGO ZACZĄĆ
JAK BUDOWAĆ POLITYKĘ CENOWĄ

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.