KLARP-symbol-skrot-CMYK-czarny

W związku z wejściem w życie przepisów o pozasądowym rozwiązaniu sporów konsumenckich zmieniła się nieco obowiązkowa treść odpowiedzi na reklamację udzielaną konsumentowi. Dotyczy to w szczególności sytuacji, gdy udzielona odpowiedź jest negatywna.

Zgodnie z art. 56 ust. 3 pkt 16 w treści umowy lub regulaminu obowiązkowo należy umieścić postanowienia dotyczące zasad, trybu i terminów składania oraz rozpatrywania reklamacji. Wszystkie te kwestie są co do zasady regulowane przez ustawodawcę, a więc dowolność w tym zakresie jest stosunkowo niewielka.

Jak powszechnie wiadomo, odpowiedzi na reklamację należy udzielić w terminie 30 dni od dnia jej złożenia (art. 106 ust. 2 prawa telekomunikacyjnego). W przeciwnym wypadku domniemywa się, że reklamacja została uwzględniona.Odpowiedzi na reklamację udziela się w formie pisemnej na papierze, chyba że abonent wyraził zgodę na dostarczenie reklamacji na wskazany przez niego adres poczty elektronicznej. Podobnie jest również w sytuacji, gdy reklamacja została wniesiona w drodze elektronicznej.

Zgodnie z § 7 rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi telekomunikacyjnej z dnia 24 lutego 2014 r. odpowiedź na reklamację zawiera:
1) nazwę jednostki dostawcy usług rozpatrującej reklamację;
2) informację o dniu złożenia reklamacji;
3) rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji;
4) w przypadku przyznania odszkodowania lub zwrotu innej należności – określenie wysokości kwoty i terminu jego wypłaty lub zwrotu albo wskazanie, że kwota odszkodowania lub innej należności zostanie zaliczona na poczet przyszłych płatności, zgodnie z wnioskiem reklamującego;
5) pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym, a dodatkowo, w przypadku gdy reklamującym jest konsument, o prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniach, o których mowa w art. 109 i art. 110 ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (postępowania polubowne);
6) dane identyfikujące upoważnionego pracownika reprezentującego dostawcę usług, z podaniem jego imienia, nazwiska oraz zajmowanego stanowiska.

W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub części odpowiedź na reklamację powinna dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne oraz zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą – w przypadku gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana na papierze.

Nadto należy pamiętać, że zgodnie z nowo wprowadzonym art. 32 ust. 2 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich w przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:
1) zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu i organie właściwym do jego rozstrzygnięcia (Prezesie UKE);
2) odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

W przypadku, gdy przedsiębiorca nie złożył żadnego oświadczenia, uznaje się, że wyraża zgodę na udział w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przed Prezesem UKE.

Więcej na ten temat w historycznym wpisie na blogu Operatel.pl

 

~ Michał Latuszewski Kancelaria KLARP

 

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.